Про продукт
WB Chat — мессенджер для общения и звонков. Пока сотрудникам доступна B2B-версия, а позже планируется релиз для всех пользователей. На проекте я работаю с версиями для iOS, Android и Web. Веду задачи от концепции до релиза.
Контекст и проблема
Расскажу о кейсе «Избранного». Важная информация приходит россыпью по разным чатам, а встроенного способа отложить её «для себя» в продукте не было. Аналог Saved Messages — недостающая базовая функция.
Но на этапе интервью выяснилась деталь: пользователи, у которых аналог Избранного есть в других мессенджерах, сами называют его «помойкой», в которой невозможно разобраться. То есть базовая функциональность у конкурентов реализована — и не работает.
У «Избранного» нет проблемы хранения — у него есть проблема возврата. «Свалка» — это не про количество, а про место, куда кладут и откуда не забирают. Вот, например, чат «Избранное» одного из респондентов в Telegram:
JTBD
Исследование показало, что пользователи воспринимают «Избранное» не просто как место для сохранения сообщений, а как личное пространство, к которому нужно вернуться позже. Основные задачи: быстро сохранить важное, найти сохранённое спустя время и не потеряться в контенте.
Базовый сценарий сохранения уже хорошо знаком пользователям и является стандартом, поэтому я не стала переусложнять его.
Основной потенциал увидела на этапе возвращения к информации: со временем «Избранное» превращается в длинный поток, в котором сложно ориентироваться, особенно если пользователь не помнит точный текст. Поэтому в работу мы берём решения, которые упрощают поиск и навигацию, сохраняют контекст и помогают структурировать накопленное, не требуя от пользователя постоянной ручной организации.
Постановка задачи
Очевидное решение: раз это свалка, то нужна структура — папки, теги. Но все эти решения перекладывают работу на момент сохранения: выбери папку, поставь тег. При этом человек сохраняет именно для того, чтобы не думать прямо сейчас: он в переписке и торопится.
Отсюда развилка:
Мы чиним хранение — или чиним сам возврат?
Закладки без удобной организации быстро превращаются в длинный список. Но и папки не решают проблему полностью. Поэтому основную линию работы я вела не по организации хранения, а по проактивному возврату.
Цель. Дать пользователю надёжное место для важного → снять страх потерять информацию → рост доверия и частоты возвратов в продукт.
Критерии успеха (как будем измерять):
- Retrieval rate — доля сохранённого, к которому пользователь вернулся хотя бы раз. Главная метрика: она отличает хранилище от свалки.
- Доля пользователей, сохранивших хотя бы одно сообщение за первые 7/30 дней (adoption).
- Частота возврата в раздел после сохранения.
- Снижение доли обращений «как сохранить / где найти сообщение».
- Качественный сигнал: исчезновение слова «помойка» из формулировок на повторных интервью.
Исследование
Бенчмаркинг: я рассмотрела прямых конкурентов (мессенджеры) и смежные категории, где та же задача решается на другом контенте.
Ключевые выводы:
- Базовая функциональность есть у всех. На ней не выиграть.
- Ручная организация — решённая, но неработающая задача. Её реализовали все, но пользуется ей меньшинство.
- Никто из крупных мессенджеров не сделал возврат проактивным. Сохранённое ждёт, пока за ним придут. Это и есть незанятая ниша.
- Ни один из аналогов не управляет жизненным циклом сохранённого: всё хранится вечно и одинаково.
Также я изучила открытые исследования, которые помогли в генерации идей.
Прежде чем перейти к гипотезам, я зафиксировала минимальный набор, без которого «Избранное» не считается рабочим: нельзя выходить в релиз без функций, которые пользователи уже считают базовыми.
В набор вошли пересылка сообщений в «Избранное» из любого чата и обратно в переписку, написание собственного сообщения — заметки самому себе, закрепление, переход к сообщению в исходном чате, удаление сохранённого и отдельный просмотр вложений. Во всех флоу были проработаны пограничные сценарии и состояния ошибок.
Гипотезы и идеи
Вот некоторые гипотезы и идеи, которые у меня были:
H1 · Диалоговый поиск: избранное отвечает, а не фильтрует. Пользователь спрашивает Избранное на естественном языке прямо в переписке с ним и получает ответ карточками, как обычное сообщение.
H2 · Видимость вместо организации. Сохранённое показывается там, где человек и так находится: бейдж «3 сохранённых» в шапке чата и карточка последнего сохранённого сверху в самом Избранном.
H3 · Причина сохранения вместо категории. Один тап: «прочитать» / «сделать» / «сослаться» / «на память». Причины задают жизненный цикл: «прочитать» истекает, «сделать» напоминает о себе, «сослаться» живёт вечно и приоритетно индексируется, «на память» уходит в отдельную ленту.
H4 · Ритуал разбора. Раз в неделю — «Разбор Избранного»: 5 карточек, свайп нужно / не нужно, 30 секунд.
H5 · Подпись становится заголовком. Короткий текст, отправленный прямо перед вложениями или сразу после них, молча объединяется с ними в одну карточку и становится её заголовком — с возможностью отменить в течение нескольких секунд.
H6 · Из чата выбранных сохранённых одним действием собирается артефакт: список покупок, повестка встречи, подборка ссылок для коллеги.
H7 · Дополнительная точка входа в избранное в рамках самого чата с собеседником / группы или канала.
Решение
Фича в разработке. Раздел обновляется по факту релиза.
Что взято в MVP:
- Все базовые сценарии — сохранение в одно действие, мультивыбор, поиск, переход к источнику, синхронизация, приватность.
- Контекстное всплытие в исходном чате — сохранённое само напоминает о себе там, где оно релевантно.
- Пограничные состояния — первый вход, пустые вкладки, единственный элемент, очень большой массив, ошибка загрузки, офлайн.
- Тексты пустых состояний в одной системе — подсказка первого действия вместо описания технических лимитов.
- Диалоговый поиск.
Качественный критерий я считаю не менее важным, чем количественные: на повторных интервью через 2–3 месяца пользователи не должны описывать свой раздел словом «помойка». Основная функция, которая должна помочь быстрее и легче находить необходимую информацию, — диалоговый поиск с отдельной поисковой сессией.